FAQ - Domande Frequenti sul Supporto Antos

Sommario

Il servizio di assistenza tecnica di Antos Srl rappresenta un punto di riferimento fondamentale per garantire continuità operativa, supporto qualificato e risposte tempestive alle esigenze dei clienti. Attraverso un team specializzato e strumenti dedicati, l’azienda offre supporto tecnico per la gestione delle problematiche operative, l’utilizzo corretto delle funzionalità software e l’aggiornamento continuo delle soluzioni adottate. Questa sezione FAQ è stata realizzata per fornire risposte rapide e chiare alle domande più frequenti, aiutando gli utenti a trovare facilmente informazioni utili e indicazioni pratiche sul funzionamento del servizio di assistenza.

Domande & Risposte

D: Ho un problema urgente, se telefono non faccio prima rispetto ad inviare un messaggio scritto?
R: In realtà, accade il contrario. Il canale telefonico è un collo di bottiglia: se gli operatori sono occupati con altri clienti, rischi di rimanere a lungo in coda o di dover richiamare più volte, perdendo tempo prezioso. Inoltre, l'operatore al telefono dovrebbe comunque ascoltare il problema ed aprire manualmente un ticket.
Inviando una segnalazione scritta (tramite email o portale), non perdi un solo minuto in attesa: la tua richiesta entra immediatamente nel sistema di assistenza, viene analizzata e assegnata direttamente al primo tecnico specializzato disponibile. Mentre tu puoi tornare a dedicarti alle tue attività, noi stiamo già lavorando alla soluzione.

D: Devo registrarmi su tutti e tre i portali (Mago, Bravo, Perfetto)?
R: No, basta una sola registrazione gratuita su uno qualsiasi dei portali per accedere a tutti con le stesse credenziali.

D: Posso scrivere direttamente all'email personale del tecnico che conosco?
R: Lo sconsigliamo vivamente. Se il tecnico è assente o impegnato, la tua richiesta rimarrà ferma. Usando gli indirizzi generali di assistenza o il portale, l'intero team può prendersi cura di te immediatamente.

D: La registrazione al portale ha un costo?
R: No, la registrazione è gratuita e ti permette di consultare documentazione e community. L'erogazione dell'assistenza tecnica è però riservata ai clienti con contratto attivo.

D: Cosa succede se riapro un ticket già chiuso?
R: Il sistema creerà automaticamente una nuova segnalazione collegata alla precedente, così non perderemo il filo del discorso.

D: Posso usare TeamViewer per la teleassistenza?
R: Certamente. Utilizziamo TeamViewer (QuickSupport o Host) per collegarci in modo sicuro e rapido al tuo computer.

D: Il supporto può farmi un corso di formazione via ticket?
R: Il supporto gestisce risposte puntuali. Se l'esigenza è ampia e richiede tempo, la richiesta viene passata a un consulente per organizzare una sessione di formazione dedicata.

D: Perché il mio ticket di assistenza viene chiuso se l'anomalia non è ancora stata corretta?
R: Il ticket di assistenza serve a gestire il dialogo quotidiano. Una volta che l'anomalia è stata identificata e censita con un codice univoco, la sua gestione si sposta nel sistema del Team di Sviluppo. Questo ci permette di tracciare la correzione fino al rilascio della nuova versione del software.

D: Come posso sapere quando la mia richiesta di implementazione è stata realizzata?
R: Antos comunica il rilascio delle nuove versioni che contengono correzioni o nuove funzionalità. Inoltre, puoi fare riferimento al codice identificativo che ti abbiamo fornito per chiedere aggiornamenti al tuo consulente o al supporto.

D: Se il mio ticket viene passato a un consulente, devo riaprire una nuova segnalazione?
R: No, il Supporto Tecnico trasferisce internamente tutte le informazioni già fornite, garantendo continuità alla tua richiesta.

D: Come faccio a sapere se la mia richiesta è stata scalata a un altro team?
R: Riceverai una comunicazione dal supporto o vedrai l'aggiornamento dello stato del ticket nel portale; in alcuni casi, verrai avvisato che un consulente o il reparto sviluppo hanno preso in carico l'analisi.

D: Perché non posso contattare direttamente lo Sviluppo o la Consulenza?
R: Il Supporto Tecnico funge da filtro per risolvere immediatamente i problemi noti. Questo permette ai consulenti e agli sviluppatori di concentrarsi sui casi complessi, garantendo a te tempi di risposta complessivamente più brevi.

D: Ho già inviato email di assistenza in passato ma non mi sono mai registrato al portale. Come posso accedere?
R:Il tuo indirizzo email è già nel nostro sistema. Non serve una nuova iscrizione: vai sulla pagina di login, clicca su "Richiedi password" e inserisci la tua email. Riceverai un link per impostare le tue credenziali e accedere subito a tutte le funzionalità.

D: Come posso risolvere un problema senza dover attendere la risposta di un tecnico?
R: Il portale è progettato per il "self-service assistito". Puoi cercare autonomamente nella Knowledge Base tramite la barra di ricerca. Inoltre, quando inizi a scrivere l'oggetto di una nuova richiesta, il sistema ti propone automaticamente gli articoli più pertinenti che potrebbero contenere la soluzione immediata al tuo dubbio.

D: Il mio responsabile può avere una panoramica di tutte le richieste aperte dalla nostra azienda?
R: Certamente. Sebbene di norma ogni utente veda solo i propri ticket, i responsabili aziendali possono richiedere al Team di Supporto l'abilitazione alla "vista aziendale". Questo permette una supervisione completa su tutti i flussi di assistenza e sui problemi tecnici segnalati dal team.

D: Cosa significa esattamente quando vedo che il mio ticket è "In sospeso"?
R: Lo stato "In sospeso" indica che il tecnico ha preso in carico la tua pratica ma sta aspettando un riscontro da un soggetto terzo (ad esempio un consulente, il tuo sistemista o lo sviluppatore del software). Se invece lo stato è "In attesa", significa che il tecnico sta aspettando una tua risposta o un tuo riscontro per procedere.

D: Perché mi chiedete di inviare un'immagine di tutta la schermata e non solo dell'errore?
R: Un'immagine completa fornisce dati vitali che un ritaglio omette: il database che stai usando, l'utente loggato, il documento specifico e lo stato dell'operazione. Vedere l'intero contesto permette al tecnico di diagnosticare il problema molto più velocemente, evitando inutili scambi di email per chiederti dati mancanti.

D: Posso usare il servizio di assistenza per imparare a usare un nuovo modulo del software?
R: Il supporto tecnico è ideale per domande puntuali e rapide (es. "come inserisco questo omaggio?"). Se hai bisogno di imparare l'utilizzo di un intero modulo o di gestire flussi complessi, la richiesta viene considerata consulenza o formazione. In questo caso, il supporto scalerà la segnalazione al tuo consulente dedicato per organizzare una sessione di affiancamento professionale.

D: Cos'è il TeamViewer "Host" e perché dovrei installarlo?
R: A differenza della versione standard (QuickSupport), la versione Host permette un'installazione permanente sul tuo computer. Questo consente ai tecnici di intervenire in modo ancora più immediato per manutenzioni o aggiornamenti, avviandosi automaticamente all'accensione del PC e rimanendo pronto in background per supportarti senza attese.

D: Posso partecipare alla Community anche se non ho un contratto di assistenza attivo?
R: Puoi consultare liberamente i post e la documentazione tecnica anche come utente anonimo. Tuttavia, per interagire attivamente, inserire commenti, scrivere post o suggerire nuove funzionalità, è necessaria la registrazione e la presenza di un contratto di assistenza attivo con Antos Srl.

D: Quanto deve durare un video di segnalazione?
R: Non serve un filmato lungo; di solito 30 secondi o pochi minuti sono sufficienti per mostrare la dinamica di un errore. È importante che il video sia leggero per essere allegato facilmente al portale o inviato via email.

D: Che fine fa la mia valutazione dopo che chiudo un ticket?
R: Il tuo feedback è prezioso e non resta ignorato. Ogni valutazione, sia positiva che negativa, viene monitorata direttamente dal Responsabile del Supporto Antos. Utilizziamo i vostri commenti come punto di partenza per migliorare le modalità di erogazione del servizio e allinearci sempre meglio alle vostre esigenze.