Richieste di implementazione e anomalie sui software: l’iter di gestione Antos

Sommario

Per un’azienda che punta a creare processi agili, il software non è un elemento statico ma un ecosistema in continua evoluzione. Durante l'attività di supporto tecnico per i prodotti Mago, Perfetto e Bravo, possono emergere due tipi di segnalazioni fondamentali: le richieste di implementazione (nuove funzionalità o comportamenti) e le anomalie (comportamenti errati da correggere).

Antos Srl adotta procedure specifiche per gestire queste richieste, che variano leggermente a seconda che il software sia di produzione Zucchetti (Mago) o di produzione propria Antos (Bravo e Perfetto).

Software Mago (prodotto Zucchetti)

Mago è un software prodotto da Zucchetti e rivenduto da Antos. L'iter di gestione segue questi passaggi:

• segnalazione e invio: il supporto tecnico Antos riceve la richiesta (miglioria o anomalia) dal cliente e la inoltra al supporto Zucchetti;
• identificazione: alla richiesta viene attribuito un numero progressivo e univoco che ne permette il tracciamento;
• valutazione (per le implementazioni): Zucchetti analizza le richieste pervenute; queste possono essere accettate e pianificate per il rilascio in future versioni oppure rifiutate e archiviate per rivalutazioni successive;
• rilascio e consultazione: ogni nuova versione di Mago è accompagnata da una lista di implementazioni e correzioni. Antos pubblica sul portale support.antos.it un articolo con le novità della versione. Gli utenti possono consultare questo elenco per verificare se le proprie segnalazioni (identificate dal numero univoco) siano state incluse in una nuova release.

Software Bravo e Perfetto (prodotti Antos)

Essendo prodotti realizzati direttamente da Antos, l'iter è gestito internamente in modo più diretto.

• censimento interno: il supporto tecnico censisce la richiesta nel sistema aziendale, assegna un numero univoco identificativo e lo comunica al cliente richiedente;
• analisi del Team: il Responsabile di Prodotto e il Team di Sviluppo analizzano periodicamente le implementazioni. Se ritenute valide, vengono accettate per lo sviluppo; in caso contrario, vengono archiviate per il futuro;
• rilascio e notifica personalizzata: al momento del rilascio di una nuova versione di Bravo o Perfetto, Antos pubblica gli articoli con le novità sui rispettivi portali di supporto: support.bravomanufacturing.it e support.myperfetto.it. A differenza di Mago, per i propri prodotti Antos invia anche una notifica via e-mail alla persona dell'azienda cliente che aveva segnalato l'implementazione o l'anomalia, confermando l'avvenuta correzione o rilascio.

Note bene

Il numero univoco per richieste di implementazione ed anomalie, comunicato dal Supporto è fondamentale. Va conservato con cura poiché permette di:

1. chiedere aggiornamenti sullo stato di valutazione o correzione direttamente al supporto tecnico;
2. identificare rapidamente la propria richiesta all'interno degli articoli tecnici sulle novità di versione.

Le richieste di implementazione possono anche essere comunicate al Supporto Antos da un'apposita sezione sui portali di supporto prodotti, vedere in merito l'articolo La Community Antos: collaborazione e condivisione per crescere insieme.

Una richiesta o segnalazione inviate al Supporto Tecnico Antos vengono tracciate con il sistema di ticketing impiegato da Antos, che fornisce un numero di ticket di riferimento all'azienda cliente.
Quando una richiesta o segnalazione determinano il censimento di una richiesta di implementazione o di una anomalia, per queste viene generato un numero identificativo e il ticket di origine in assistenza viene chiuso, in quanto la gestione si sposta ai Team di Sviluppo di competenza dei software Mago, Bravo e Perfetto.
La chiusura del ticket in assistenza non comporta il termine di gestione della richiesta o segnalazione, semplicemente nel flusso di gestione Antos, la tracciatura prosegue con i numeri di riferimento della richiesta di implementazione o anomalia ed è comunque premura del Supporto Tecnico Antos tenere informati i richiedenti dell'evoluzione delle richieste di implementazione e correzioni delle anomalie.

Tempi di rilascio

L'iter è pensato per garantire un'alta comunicazione con il cliente, ma i tempi di rilascio possono variare (generalmente medi o lunghi). Il rilascio di una versione non dipende solo dalle correzioni, ma anche dall'introduzione di nuove funzionalità strategiche e dalla necessità di eseguire rigorosi test di stabilità per garantire l'affidabilità del prodotto finale.

Grazie a questi processi strutturati, Antos assicura che ogni feedback del cliente diventi un tassello per il miglioramento costante della qualità dei propri software.

Schema riepilogativo flusso di gestione per richieste di implementazione e anomalie sui software