L’arte di segnalare: guida alla richiesta di supporto ottimale per risolvere i problemi in metà tempo

Sommario

In un’azienda dinamica, il tempo è la risorsa più preziosa. Quando si riscontra un’anomalia in un software gestionale come Mago, Perfetto o Bravo, l’istinto è quello di chiedere aiuto il più velocemente possibile. Tuttavia, esiste una differenza sostanziale tra l’aprire una segnalazione "di fretta" e il farlo in modo "ottimale".

In questo articolo vedremo come scrivere una richiesta di assistenza ben argomentata e perché farlo è, prima di tutto, nell'interesse del cliente.

Come inviare una segnalazione: portale ed email

In questo articolo Canali di Supporto Antos: Come aprire una segnalazione per Mago, Perfetto e Bravo sono illustrati i canali di comunicazione che si possono utilizzare per aprire una segnalazione o richiesta al Team di Supporto Antos.
Esistono due canali principali consigliati per le aziende con un contratto di assistenza attivo:

invio da portale: accedendo ad un dei portali: support.antos.it (per Mago), support.myperfetto.it (per Perfetto)o support.bravomanufacturing.it (per Bravo), è possibile premere su "Invia una richiesta". Questo metodo è il più vantaggioso perché, mentre scrivete l’oggetto, il sistema vi propone automaticamente articoli della Knowledge Base che potrebbero risolvere il problema all’istante, senza dover attendere un tecnico;
Invio via email: scrivendo ad una delle email del servizio di assistenza in base al prodotto di interesse. È fondamentale evitare l’invio a indirizzi personali dei tecnici per non rischiare ritardi dovuti ad assenze del personale.

L'anatomia di una segnalazione ben scritta

Una segnalazione efficace non deve essere necessariamente lunga, ma deve contenere le informazioni essenziali per permettere al Supporto Antos di agire velocemente. Ecco i passaggi chiave:

oggetto chiaro e specifico: evitate titoli generici come "Problema DDT". Usate invece: "Errore calcolo totale merce nel DDT di vendita";
descrizione dettagliata: nel testo, indicate dati precisi. Invece di scrivere "non va l'immissione", scrivete: "Nel DDT numero X del giorno Y, l'importo totale non viene calcolato correttamente. Ho bisogno di sistemarlo per procedere alla stampa";
l’importanza degli allegati: allegare uno screenshot (cattura dello schermo) della maschera del software con il dato errato in evidenza è il modo più rapido per far capire al tecnico dove risiede l'errore. Vedere articoli: Segnalazioni Efficaci: la potenza delle immagini complete e Come utilizzare lo Strumento di cattura di Windows per creare immagini.

Nota bene: ogni segnalazione o richiesta deve essere relativa solo ad un argomento o problema, in questo modo il Team di Supporto Antos può gestire puntualmente ogni ticket.

I vantaggi di una richiesta ottimale

Perché investire due minuti in più per scrivere bene un ticket?

valutazione corretta della priorità: il tecnico può capire immediatamente se si tratta di un blocco operativo urgente o di un semplice dubbio procedurale;
risoluzione al primo colpo: se le informazioni sono complete, il Team di Supporto può decidere subito il metodo migliore: una email con un video tutorial, un articolo della documentazione o un collegamento in teleassistenza;
tempi di risposta abbattuti: si evitano inutili scambi di e-mail o telefonate propedeutiche per chiedere dati mancanti, come per esempio numeri di documento o versioni del modulo, che servono solo ad allungare l'attesa.

Gli svantaggi di una segnalazione approssimativa

Al contrario, essere troppo sintetici (es. "Chiamatemi ho un problema") o troppo prolissi senza fornire dati tecnici precisi porta a:

ritardi inevitabili: il tecnico dovrà comunque contattarvi per chiedervi i dettagli, non usando in modo ottimale il primo contatto utile;
difficoltà diagnostica: senza riferimenti certi, è impossibile per il supporto valutare le possibili soluzioni in modo concreto e veloce.

Conclusione: un obiettivo comune

Il Team di Supporto Antos ha un unico obiettivo: superare le vostre aspettative ed aiutarvi a creare processi agili. Dedicare il giusto tempo alla stesura di una segnalazione non è un compito burocratico, ma uno strumento strategico che vi permette di ricevere assistenza di qualità superiore.
Una segnalazione ben documentata è il primo passo verso una risoluzione rapida e definitiva, permettendovi di tornare a focalizzarvi sulla vostra attività.