L'iter di gestione delle richieste di assistenza

Sommario

Antos Srl, azienda con oltre 30 anni di esperienza nel settore del software gestionale, ha costruito la propria identità su un team giovane, curioso e orientato al superamento delle aspettative del cliente. Per garantire questo standard di eccellenza, la società ha strutturato un processo rigoroso per la gestione delle richieste di assistenza relative ai prodotti Mago, Perfetto e Bravo.

È importante ricordare che l'accesso a questi servizi è riservato alle aziende che hanno sottoscritto un contratto di assistenza dedicato.

Ecco il percorso passo dopo passo che segue una richiesta dal momento dell'invio fino alla sua risoluzione:

Step 1: Creazione del ticket e notifica automatica

Non appena l'utente invia una richiesta tramite i portali dedicati (support.antos.it, support.myperfetto.it o support.bravomanufacturing.it), via email o tramite chiamata telefonica, il sistema di gestione segnalazioni entra in azione. Il richiedente riceve immediatamente un'email automatica che conferma la creazione del ticket e riporta il numero identificativo assegnato al ticket.

Step 2: Presa in carico tecnica

In questa fase, un tecnico Antos con la maggiore disponibilità e competenza specifica sul prodotto valuta la problematica o la richiesta. Grazie alla struttura dei portali, che sono identici per funzionalità e contenuti, il tecnico può visualizzare agevolmente tutti i dettagli e gli eventuali allegati inseriti dall'utente per comprendere al meglio il contesto.

Step 3: Risoluzione della segnalazione

Il Team di Supporto adotta il metodo più rapido ed efficace per risolvere il problema, comunicando con l'utente in tre modalità principali:

email di risposta: per chiarimenti testuali o invio di guide;
contatto telefonico: per approfondimenti diretti;
teleassistenza: tramite collegamento remoto sul computer del richiedente per intervenire direttamente sul software.

Durante tutta questa fase, l'utente è costantemente aggiornato sullo stato di avanzamento tramite notifiche email o consultando la sezione "Le mie attività" sul portale di riferimento.

Nel corso della gestione di una segnalazione o richiesta, il relativo ticket può assumere questi stati di gestione:

Nuovo, indica che la segnalazione o richiesta è stata ricevuta dal servizio di supporto tecnico Antos Srl e deve essere presa in carico da un Tecnico;
Aperto, indica che il ticket è stato preso in carico da un Tecnico del Supporto Antos Srl ed è in corso di gestione;
In attesa, significa che il Tecnico del Supporto Antos Srl che sta gestendo il ticket è in attesa di risposta da parte del richiedente della segnalazione o richiesta, per avere per esempio ulteriori informazioni o un riscontro in merito alla soluzione fornita per il ticket;
In sospeso, indica che il Tecnico del Supporto Antos Srl che sta gestendo il ticket è in attesa di riscontro da parte di un soggetto terzo che non è il richiedente della segnalazione o richiesta, per esempio il sistemista del richiedente o uno sviluppatore del software, da cui aspetta una verifica o delle informazioni in merito alla soluzione del ticket;
Risolto, significa che il richiedente del ticket ha ricevuto risposta da parte del Tecnico del Supporto Antos Srl che ha gestito la segnalazione o richiesta, risolvendo il problema segnalato o fornendo le informazioni chieste;
Chiuso, indica che il ticket è passato dallo stato di risolto alla stato di chiuso, questo cambio di stato viene effettuato automaticamente dal sistema di gestione ticket di Antos Srl, a conferma che il ticket è stato definitivamente chiuso.

Il richiedente del ticket può in ogni momento, con qualunque stato in cui si trova il ticket, rispondere al Tecnico Antos Srl, riportando così lo stato del ticket in aperto, indipendentemente dallo stato in cui si trovava prima. Da precisare che solo nel caso in cui il ticket sia in stato di chiuso e il richiedente lo riapre, il sistema crea automaticamente un nuovo ticket con un nuovo numero identificativo e collegato al precedente ticket, questo perché i ticket in stato di chiuso non sono più modificabili.

Step 4: Chiusura della richiesta

Una volta trovata la soluzione, il ticket viene chiuso. Il richiedente riceve una notifica finale via email che lo informa della conclusione dell'intervento.

Step 5: Valutazione del servizio

Per Antos, il miglioramento continuo è un obiettivo centrale. Per questo motivo, poco dopo la chiusura, viene inviata un'email per richiedere un giudizio sull'assistenza ricevuta. L'utente può esprimere una valutazione positiva o negativa e aggiungere commenti; questi feedback vengono monitorati direttamente dal responsabile del Supporto per elevare costantemente la qualità del servizio.

Monitoraggio e strumenti extra

Oltre al percorso di assistenza diretta, gli utenti possono monitorare la situazione globale delle proprie segnalazioni (aperte o chiuse) in qualsiasi momento accedendo all'elenco delle richieste sul portale. Questo sistema è utile anche per consultare lo storico e verificare come sono stati risolti problemi simili in passato.

Infine, prima ancora di aprire un ticket, il sistema propone automaticamente articoli della Knowledge Base (documentazione online) basati sull'oggetto della richiesta, permettendo spesso una risoluzione immediata e in totale autonomia.